染雾电话客服工作总结 篇一
电话客服工作是一项需要细心、耐心和专业知识的工作。在过去的一年里，我有幸成为一名电话客服代表，通过与客户沟通解决问题，我学到了许多宝贵的经验和技巧。在这篇总结中，我将分享一些我在电话客服工作中学到的重要教训和成就。
首先，为了成为一名出色的电话客服代表，我发现建立良好的沟通技巧是至关重要的。我学会了倾听客户的需求和问题，耐心地解答他们的疑虑，并提供准确的信息和解决方案。通过有效的沟通，我能够帮助客户解决问题，并让他们感到满意和支持。
其次，我学到了如何处理不同类型的客户。每个人都有不同的需求和情绪，作为电话客服代表，我需要学会灵活地应对各种情况。有时客户可能会生气或不满意，我学会了保持冷静和专业，通过耐心和理解来解决问题。我也学到了如何与友善和感激的客户建立良好的关系，使他们感到被重视和支持。
另外，我还学到了如何利用技术工具和系统提高工作效率。电话客服工作通常需要处理大量的呼叫和信息，使用适当的技术工具可以帮助我更好地组织和管理工作。我学会了使用客户关系管理软件和呼叫分配系统，以及如何快速而准确地查找和更新客户信息。这些技能使我能够更高效地处理客户问题，并提供更好的服务。
最后，我发现在电话客服工作中，团队合作是非常重要的。与同事和上级保持良好的合作关系，可以帮助我更好地应对挑战和解决问题。我们可以相互支持、交流经验和知识，共同提高工作质量和客户满意度。通过团队合作，我能够学习并吸收他人的经验和技巧，不断提升自己的能力。
总的来说，电话客服工作是一项充满挑战但又非常有意义的工作。通过这一年的工作经历，我学到了许多关于沟通、处理客户和利用技术的重要技能。我相信这些经验和教训将对我的职业发展和个人成长产生积极影响。我将继续努力学习和提升自己，成为一名更出色的电话客服代表。
电话客服工作总结 篇二
作为一名电话客服代表，我在过去的一年里积累了丰富的工作经验和知识。在这篇总结中，我将分享我在电话客服工作中的成就和教训，以及我对未来的规划和目标。
首先，我在电话客服工作中的一大成就是能够有效地解决客户的问题和疑虑。通过良好的沟通技巧和专业知识，我可以迅速了解客户的需求，并提供准确的解决方案。我收到了许多客户的感谢和赞扬，这让我感到非常满足和自豪。
其次，我学到了如何在高压和紧张的工作环境中保持冷静和专业。电话客服工作经常会面临各种挑战和困难，但我学会了控制情绪并保持冷静。我通过积极的态度和专业的解决问题的能力，成功地处理了许多复杂的客户问题。
另外，我也认识到不断学习和提升自己的重要性。电话客服工作需要与不同类型的客户打交道，他们有不同的需求和问题。我不断学习和了解公司的产品和服务，以及行业的新动态，以便更好地为客户提供帮助和支持。我还参加了培训课程和研讨会，提升自己的沟通和解决问题的技巧。
最后，我对未来的规划和目标是成为一名卓越的电话客服经理。通过我的工作经验和学习，我积累了丰富的知识和技能。我希望能够继续发展自己的领导能力和团队合作精神，为客户提供更好的服务和支持。我计划参加管理培训和提升自己的领导技能，争取在未来的职业生涯中获得更大的发展和成就。
总的来说，电话客服工作是一项充满挑战但又非常有意义的工作。通过这一年的工作经验，我学到了许多关于沟通、解决问题和个人成长的重要经验和教训。我将继续努力学习和提升自己，为客户提供更好的服务，并实现自己的职业目标。
电话客服工作总结 篇三
过去的一年及将结束的时候，根据总经理室的要求，本人对过去的一年的工作述职如下：
由于我们支公司成立时间不久，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作。
1、建立健全各项制度。如：内控制度、管理规定、实施细则及各种办法20多个，初步形成一套完整的管理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。
2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等。
3、招兵买马，强化培训。我们通过各种渠道，广泛招聘和吸纳理赔人才，从保险同业和应届大学毕业生中优中选优，采取现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源。一年来，参加公开招聘3次，组织达的培训2次，小的培训5次。受到良好的效果。
4、协调关系，加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师……
5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。
客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作
电话客服工作总结 篇四
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪
的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的`处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。
电话客服工作总结 篇五
来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：
一、网络工作内容
1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。
2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。
4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段时间没有发现恶意问题）
5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。
6、撰写xx英语公益活动高中建设的文章。
7、编写xx英语网站新增版块雅思保分计划的相关内容。
二、53客服咨询情况
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。
网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：
1、咨询量本身与上月相比有所降低。
2、针对咨询的人约访数量降低。
3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。
针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进：
1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。
2、加强在网站上对xx英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。
3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。
