淘宝客服售后工作内容(实用3篇)

时间:2011-03-09 07:31:32
染雾
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淘宝客服售后工作内容 篇一

淘宝客服是指在淘宝平台上为买家提供售后服务的工作人员。他们的主要职责是处理买家的退换货申请、解答买家的疑问、处理纠纷等。淘宝客服售后工作内容非常繁杂,需要具备一定的专业知识和沟通能力。

首先,淘宝客服需要处理买家的退换货申请。当买家遇到商品质量问题或不符合期望时,他们可以通过淘宝平台申请退换货。淘宝客服需要核实买家的申请,并根据淘宝的售后政策来处理。他们需要与买家沟通,了解具体情况,并协助买家进行退换货操作。在处理退换货申请时,淘宝客服需要仔细审核商品的问题,并与卖家协商解决方案,以保证买家的权益得到保障。

其次,淘宝客服还需要解答买家的疑问。买家在购买商品时可能会有各种疑问,比如商品的尺寸、材质、使用方法等。淘宝客服需要及时回复买家的咨询,并提供准确的信息。在回复买家的疑问时,淘宝客服需要具备丰富的产品知识,能够对商品进行详细的介绍和解释。他们需要耐心倾听买家的问题,并给予专业的建议和意见。

最后,淘宝客服还需要处理纠纷。在交易过程中,买家和卖家之间可能会出现一些纠纷,比如商品未按时发货、商品与描述不符等。淘宝客服需要及时介入,帮助双方解决问题。他们需要与双方进行沟通,了解纠纷的原因,并提供合理的解决方案。在处理纠纷时,淘宝客服需要保持中立和公正,维护平台的声誉和买家的权益。

总之,淘宝客服售后工作内容非常丰富多样。他们需要处理退换货申请、解答买家的疑问、处理纠纷等工作。淘宝客服需要具备专业的知识和良好的沟通能力,以确保买家的权益得到保障。他们是淘宝平台上重要的一环,为保证交易的顺利进行起着至关重要的作用。

淘宝客服售后工作内容 篇二

淘宝客服售后工作内容十分繁忙而多样化。作为淘宝平台上的重要一环,淘宝客服为买家提供退换货处理、解答疑问、处理纠纷等服务。这些工作既需要良好的沟通能力,也需要丰富的产品知识和决策能力。

首先,淘宝客服需要处理买家的退换货申请。当买家对所购商品不满意或出现质量问题时,他们可以在淘宝平台上提出退换货申请。淘宝客服需要核实买家的申请,并按照淘宝的售后政策进行处理。他们需要与买家进行沟通,了解具体情况,并协助买家进行退换货操作。在处理退换货申请时,淘宝客服需要仔细审核商品的问题,并与卖家协商解决方案,以确保买家的权益得到保障。

其次,淘宝客服还需要解答买家的疑问。买家在购买商品时可能会有各种疑问,比如商品的材质、尺寸、使用方法等。淘宝客服需要及时回复买家的咨询,并提供准确的信息。在回答买家的疑问时,淘宝客服需要具备丰富的产品知识,能够对商品进行详细的介绍和解释。他们需要耐心倾听买家的问题,并给予专业的建议和意见。

最后,淘宝客服还需要处理纠纷。在交易过程中,买家和卖家之间可能会出现一些纠纷,比如商品未按时发货、商品与描述不符等。淘宝客服需要及时介入,协助双方解决问题。他们需要与买家和卖家进行沟通,了解纠纷的原因,并提供合理的解决方案。在处理纠纷时,淘宝客服需要保持中立和公正,维护平台的声誉和买家的权益。

综上所述,淘宝客服售后工作内容非常繁忙而多样化。他们需要处理退换货申请、解答买家的疑问、处理纠纷等工作。淘宝客服需要具备良好的沟通能力、丰富的产品知识和决策能力,以保证买家的权益得到保障。他们的工作是淘宝平台上不可或缺的一部分,为平台的发展和买家的购物体验提供了重要的支持。

淘宝客服售后工作内容 篇三

淘宝客服售后工作内容

淘宝网店客服工作职责范文一:

(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案;

(2)负责进行有效的客户管理和沟通;

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员;

(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况;

(5)负责发展维护良好的客户关系;

(6)负责组织公司产品的售后服务工作;

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。

淘宝客服的工作内容2016-12-03 15:21 | #2楼

淘宝客服具体的工作职责和内容如下:

1.打开电脑,登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具,还有邮箱。打开淘宝后台,需查看一下内容:后台页面左上角有没有站内信;绑定邮箱是否有信件;查看支付宝专区买入与卖出的交易记录,是否有买家未付款或者未发货的等记录,若出现还未解决的应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况,对特殊情况作出紧急处理,比如说得到了差评,就应该及时查处问题,解决问题;

2.做好客户询价疑问工作,引导客户购买我们的产品

熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等,主动与陌生人交流,大胆热情,不要怕被别人拒绝。

3.推销我们的店铺和产品,让更多顾客知道我们,扩大影响力。包括各大门户网站,淘宝的淘江湖等回帖发表帖子。在了解淘宝的流程和特点的基础上,能根据实际情况提出适当的营销方案,提供浏览量和成交率,提高网店和品牌知名度。

4.网上交易流程要熟悉,操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。上传和修改商品图片及详情。

5.买家付款后,务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后,明确告知买家,我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心,会提供单号及递送公司给他们的。

6. 若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通,了解退换货的原因,并耐心处理。

7.有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款

8.查阅交接-班记录本,看看是否有顾客前天有意向,但还没达成交易的,应该及时跟进,咨询下买家,这个时候往往能收到意想不到的效果。

9.回访两个月之前的老客户,并把回访结果填写到老客户回访表中,

10.向上级主管人员上报昨天的销售业绩,总结出要处理的问题。

客服工作主要的职责:

1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则,努力提高自身业务水平。

2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。

3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。

4、为公司各类客户提供业务咨询。

5、收集客户信息和用户意见,对公司形象提升提出参考意见。

6、负责公司客户资料、公司文件(复件)及分销商合同(复件)等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。

7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作,及时转告客户信息,妥善处理。

8、负责接听客户投诉电话,做好电话记录。

9、完成上级领导临时交办的其他任务。

网上购物,由于卖家与买家不能面对面交流,而且买家无法实地验货,仅凭几张照片往往不能放心。所以这时客服的作用就显得异常重要。客服主要负责商品的售前,售中以及售后的所有服务。客服是买家了解商品和店铺的一个最直接途径,客服的质量往往决定了商品是否能售出,店铺是否能够给买家留下一个好的印象,这些都需要依靠客服。所以对于淘宝商城工作人员来讲,了解如何去成为一名合格的客服是相当必要的。这是从商品销售的整个过程来讲解如何去当一名客服。

一、 售前

这个阶段是客服最重要的表现阶段,你的表现决定了买家是否决定购买你的商品,所以最基本的要有一个好的态度。由于并非面对面交流,通过阿里旺旺进行文字交流也是需要一些语言技巧的。比如现在很流行的淘宝体就是这种语言技巧的一种体现,要随时保持谦恭的态度,语言缓和,幽默有生气,不能干巴巴的,要展示出自己足够的热情。例如经常使用的“亲”就可以很好的拉近与顾客的距离,让交谈不再枯燥。

另外就是要做到及时回复,有问必答。淘宝客服一定要对自己销售的商品有全面的了解,并可以随时提供相关的图片及文字资料。回复要及时,不能买家问一个问题你好久才回复,这样很可能流失客源。客服旺旺会对商品的诸多细节提出疑问,这时你就要耐心的为他解答,切忌急躁不耐烦,当客户需要一些图片展示时一定要按要求发送。

对于顾客提出的砍价要求,如果店主不愿减价,客服可以以价格已经是最低,利润有限不接受议价等为由拒绝,这样对方也会理解你,千万不能回答得过于冷冰冰。

二、 售中

这一阶段比较简单,如果不是快递公司过慢,一般客户是没有任何问题反馈的。有时买家对快递时间进行询问,客服需要根据订单号进行查询,把具体的快递信息发送给顾客。

三、 售后

售后服务也是比较重要的一项,如果买家对收到的商品不满意或者觉得有什么问题,客服一定要先稳住买家,让他不要着急,可以把商品问题以图片等形式发给自己,然后慢慢协商讨论解决办法。如果商品出了问题,一定要及时向顾客赔礼道歉,并主动承担换货费用。 做好以上几点就可以成为一名合格的客服了,与人交往需要掌握很多技巧,大家需要在实践中积累经验。

记住:淘宝宝贝展示位置的排名靠前规则:

1. 成交量 2. 收藏 3. 信誉 4. 浏览量 5. 好评率

6. 宝贝下架时间。。。。。。

以上这6点,需要大家认真对待,努力实现。

成交量,对于客服主要是以上提到的服务及注意事项,另外就是推广及活动。

收藏,每次售出宝贝,一定要让客户收藏宝贝及店铺。当然要有技巧,不要太生硬。

信誉及好评率,取决于客服的个人魅力,如果你接待的好,客户会很喜欢你,而且也会理解你。信誉及好评自然错不了。这也需要客服的口才技巧。

宝贝下架时间,设置不同批次的宝贝上架时间,这样会有不同的下架时间。因为下架宝贝排名会自然靠前。

淘宝网店客服工作内容与必备技巧2016-12-03 10:45 | #3楼

一、客服与客人对话的主要内容

1.答疑解惑

主要是客户会有很多不同类型的'问题,如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。

2.讨价还价

这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱,都会觉得自己有成就感.

3.提开销量

销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答,智慧的回复之外,还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时,能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了.

4.情感维系

要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子,或者促销前夕,提前跟他用最柔性的方式说一声,打个招呼,或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感,蕴含在商业关系里,将是无比巨大的财富。

5.问题处理

做客服,经常会遇到各种突发事件,如老顾客投诉,大单买家要急货,客户态度蛮不讲理.如何处理好,让他们转忧为喜是客服必须的责任。

二、掏宝客服必备四字技巧

1、谦

指的是谦恭的内容,谦虚的语气,谦和的态度.这个不用说大家也知道,客户进来,是要自己的钱袋变薄的.而一种谦和的态度,可以让客户感到自己逛店是一种享受,从而觉得自己的钱花的值.故谦——让人花钱买心情.

2.诚

指的是客户答疑的时候,态度坦诚。不夸大,同时给出最良好的建议.让客户有一种高度的信赖感.因此哪怕你推荐的是竞争对手家的产品,也会让客户对你产生好感。故诚——让人花钱买信赖。

3.速

指的是反应快速.当旺旺上有人找你的时候,作为客服,必须在第一时间反应过来。跟客服对话,现在的社会讲求的是效率,网络购买,也是一种方便和足不出户的选择。如果客户觉得跟你家买东西反应太慢,就等于浪费了他的时间,自然不会再过来。故速——让人花钱买时间。

4.亲

指的是亲和的对话.跟客户做成朋友是最好的选择.有些客人,生性比较开朗随和.跟她在推荐产品的时候,突然拉两句家常.说说自家哥哥在外面曾经被人骗过,所以也要买家小心不要犯错.这时候你们两个就不会处于对立面,而是统一战线。东西自然也就好卖了。故亲——让人花钱买感情。

淘宝客服售后工作内容(实用3篇)

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