电商淘宝客服工作职责 篇一
淘宝客服是电商平台上非常重要的一环,他们是商家和消费者之间的桥梁,负责处理各种问题和需求。下面我们来详细了解一下淘宝客服的工作职责。
首先,淘宝客服需要及时回复买家的咨询和留言。在淘宝上,买家可能会有各种各样的问题,包括商品的材质、尺寸、颜色等等。客服需要对商品有全面的了解,并及时回答买家的问题,解决他们的疑虑,提供良好的购物体验。
其次,淘宝客服需要处理退换货的事务。买家在收到商品后,如果不满意或有其他原因要求退换货,客服需要及时处理。他们需要核实买家的问题,协调买家和卖家之间的利益关系,确保问题得到妥善解决。
第三,淘宝客服需要处理投诉和纠纷。在电商平台上,买家和卖家之间可能会出现一些意见不合的情况,需要客服及时介入,协调双方的关系,解决纠纷。客服需要耐心倾听双方的诉求,并根据平台的规定和政策进行调解。
第四,淘宝客服需要及时处理售后服务。如果买家在购买商品后遇到质量问题或其他售后问题,客服需要及时响应并提供解决方案。他们需要协调买家和卖家之间的沟通,确保问题得到妥善解决,维护消费者的权益。
最后,淘宝客服还需要定期向上级汇报工作情况。他们需要统计和分析客户的反馈和投诉情况,提供给公司的管理层,以便公司能够及时调整策略和改进服务。客服的工作数据对于公司来说是非常重要的参考信息。
总结起来,淘宝客服的工作职责包括及时回复买家的咨询和留言、处理退换货事务、处理投诉和纠纷、处理售后服务以及向上级汇报工作情况。他们需要具备良好的沟通能力、解决问题的能力和耐心的品质。只有这样,才能为买家提供优质的购物体验,为公司带来良好的口碑和业绩。
电商淘宝客服工作职责 篇二
电商淘宝客服是一项非常重要的工作,他们承担着处理买家问题和服务的重任。下面我们来详细了解一下淘宝客服的工作职责。
首先,淘宝客服需要及时回复买家的咨询和留言。在淘宝上,买家可能会有各种各样的问题,包括商品的尺寸、材质、颜色等等。客服需要即时回答买家的问题,并提供准确的信息,帮助买家做出购买决策。
其次,淘宝客服需要处理退换货的事务。在购物过程中,买家可能会遇到一些问题,比如商品不符合描述、质量有问题等等。客服需要核实买家的问题,并协助买家和卖家之间进行退换货的协商和处理,确保买家的权益得到保护。
第三,淘宝客服需要处理投诉和纠纷。在电商平台上,买家和卖家之间可能会出现一些意见不合的情况,需要客服及时介入,协调双方的关系,解决纠纷。客服需要保持中立和公正的立场,并根据平台的规定和政策进行调解。
第四,淘宝客服需要处理售后服务。如果买家在购买商品后遇到质量问题或其他售后问题,客服需要及时响应并提供解决方案。他们需要协调买家和卖家之间的沟通,确保问题得到妥善解决,维护消费者的权益。
最后,淘宝客服还需要定期向上级汇报工作情况。他们需要统计和分析客户的反馈和投诉情况,提供给公司的管理层,以便公司能够及时调整策略和改进服务。客服的工作数据对于公司来说是非常重要的参考信息。
总结起来,淘宝客服的工作职责包括及时回复买家的咨询和留言、处理退换货事务、处理投诉和纠纷、处理售后服务以及向上级汇报工作情况。他们需要具备良好的沟通能力、解决问题的能力和耐心的品质。只有这样,才能为买家提供优质的购物体验,为公司带来良好的口碑和业绩。
电商淘宝客服工作职责 篇三
电商淘宝客服工作职责
作为电商企业的一员,作为客服的我们,要清楚自己的工作职责是什么。以下是小编精心准备的电商淘宝客服工作职责,大家可以参考以下内容哦!
一、基本职责
客服(产品知识,销售技巧,售前接待,售后处理)
A.产品知识
1.熟悉公司产品知识特点,生产工艺
2.对生产,销售,物流整个流程明确掌握。
B.销售技巧
1.解答顾客提问,引导顾客进行购买,促成交易。
C.售前接待
1.熟悉淘宝卖家中心操作规则,处理客户要求,修改运费,价格,收货地址等。
2.接待顾客,日常店铺旺旺客服值班
3.配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传,在各种沟通群和论坛发贴宣传、推广店铺。
4.完成个人销售表,销售表整理与发货单整理
D.售后处理
1.解决已发货订单出现的售后问题
2.对出现的售后问题进行总结归纳,提出避免和改进的可行性方案从而节约成本
3.监督售前客服出现的问题,提高访客寻单转化率
二、具体细节
A.订单整理
1.及时整理个人销售产品及备注
要求:个人销售产品内容应准确无误,无错别字,特殊定制应描述清楚,必要时配图片,传送给制作部旺旺。
处罚:
1)如未按时发送给制作部造成订单延误,除扣该单业绩并处以20元罚款。
2)内容错误:以下错误属严重失误,后果严重:
尺寸写错:如1.24米*2米写成1.42米乘2米
发货时间写错:如11月2日发货写成11月20日发货。
属性写错:顾客要求的字体颜色写错;
以上错误如在下生产单前发现并及时更正,处以20元罚款;如已下到工厂,处以50元罚款;如产生实际损失超过500元,按实际损失赔偿。
其余错误视情节严重程度给予不同程度处罚。
2.收货人信息与发货方式
要求:买家付款后,应与买家核对收件信息,效果图和尺寸,发货时间以及送货方式.收货人姓名应为真实准确姓名,约定送货方式(送货方式包括:买家自提、送货到楼下、包送货安装),不可模凌两可。必要时打电话与客户进行沟通。以上信息核对准确后应旺旺与买家确认,做为日后可能产生纠纷的依据。
处罚:未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。
3.备注
备注基本格式样例:
格式为:姓名,尺寸(宽*高,默认单位为米)图案有无修改或定制,发货时间,配送情况,特殊备注(好评返现,送基膜胶,顾客特殊要求等)
刘贺,3米*2.4米,图案正常,12月19发货,自提。送胶。
要求:备注信息要规范、准确、及时(买家拍下付款内20分钟内必需做好详细备注)。如有改动,应首先在备注做更改,注明更改的时间及内容(原备注内容要保留),并及时向客服主管汇报。
处罚:未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。如买家发货信息更改未及时向客服主管汇报导致发货错误的按实际损失赔偿,扣除该单业绩并处以50元罚款。
4.订单跟踪
要求:买家拍下付款不是客服工作的结束而是开始,客服对自己的单应及时跟踪是否按时发货,如未按约定时间发货,客服有责任QQ(QQ无回应则应打电话)或电话追问客服主管,有追问环节则可以免责。客服对自己的单应及时跟踪是否按时到货,如未按约定时间到货,客服责任QQ(QQ无回应则应打电话)或电话追问客服主管,有追问环节则可以免责。尤其对于时间上要求较紧的买家应及时跟进发货和物流的进度。
处罚:因客服未及时跟进发货和物流信息产生后果及差评的扣除该单业绩并处以30元罚款。
5.售后
客服应能对简单售后及时处理,复杂售后根据具体情况在售后旺旺群留言或及时电话向客服主管反应,切忌推诿耽误。
B.议价管理
一切以成单为第一前提,凡有议价者,必有较强购买意向,所以不在客服议价权限内的买家议价请尽可能向上级领导请示,以免漏单。
三、基本管理规定
1.出勤
除白连夜之外的白班客服均应按规定时间在公司上班,每月在公司上的白班允许有2次10分钟以内的迟到,超过一次,每次扣20元。白班迟到超过10分钟,每次扣20元。
当班期间无论何种原因不能按时上网值班,均需电话向客服主管请假调串,如发现当班旺旺未在线又未请假扣200元。
2.应答时间
有顾客提问,无论当班与否,旺旺在线的客服需在最快的时间应答,自动回复不作为应答,一个月内出现超过3次应答时间超过2分钟的现象,处以50元罚款。顾客询问后半小时内未回复,发现一次处以100元罚款,2小时扣200元,以此累加,严禁空挂旺旺,无论当班与否,如有事外出不在电脑前值守,请勿必关闭旺旺。空挂2小时以上包括2小时处以200元罚款。
3.绩效薪资计算
基本薪资+提成+奖金
四、基本薪资
初级客服:底薪1500元;
中级客服:底薪1800元;
高级客服:底薪2200元;
客户经理:底薪2700元;
提成:个人销售业绩的百分之零点五。
奖金:团队评分(底薪的百分之十)+满勤奖100元+生活补助200元
1)通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的.各种问题,达成交易,该单计入此客服业绩。
2)同一买家咨询过多位客服绩效计算为拍下插旗者。
3)拍下未付款订单超过24小时后,此客服不在线时,其它客服可以进行追单,并指导买家另拍并插旗,追单成功计入追单客服销售业绩。
4)当产品非质量问题,因顾客个人原因和锐之颖团队服务不周全导致的退货则扣除该客服该单业绩。
5)产品非质量问题,因客服原因导致的中差评,如果改为好评,扣除客服该单绩效;如最终未改为好评,扣除客服该单绩效,并处以100元罚款。
五、客服晋升计划
客服晋升的原则是重能力,能者多得。
初级客服:底薪1500元;
中级客服:底薪1800元;
高级客服:底薪2200元;
客户经理:底薪2700元;
A.中级客服晋升条件
1.初级客服连续二个月无失误;
2.达到中级客服要求并通过考核;
要求:
1)熟悉并了解产品知识,如壁画和瓷砖背景墙的材质工艺尺寸等;
2)能够进行常规的售后服务;
3)熟悉并了解物流的基本知识,对多数的市县物流情况能够准确判断;
4)熟悉并了解工厂的生产状况和生产流程,对多数产品的生产周期能准确把握;
5)有一定销售技巧,能够把握好催单的尺度,合理有效催单
,促进成交;6)能独立完成天猫大单的咨询、定单制作、议价、成交;
B.高级客服晋升条件
1.中级客服连续三个月无失误;
2.达到高级客服要求并通过考核;
要求:
1)产品专家,对多数产品的历史渊源、定价情况了若指掌,掌握淘宝同类家具的特点、价格,熟悉同类线下品牌的特点、价格;
2)销售专家,能以产品专家的身份从专业角度对买家购买进行解答,洞悉客户心理,擅长大哭户销售;
C.客户经理晋升条件
1.高级客服满一年;
2.升级前连续三个月无失误;