染雾成功的危机公关案例分析 篇一
在现代社会中，企业面对各种各样的危机是不可避免的。如何应对和解决危机，成为了企业管理者面临的重要挑战之一。在这样的背景下，危机公关作为一种重要的管理手段，被越来越多的企业所重视和运用。本文将分析一个成功的危机公关案例，以探讨如何通过危机公关来有效化解危机和维护企业声誉。
这个成功的危机公关案例就是三星Note 7手机爆炸事件。当时，三星Note 7手机因为电池问题引发了一系列爆炸事故，严重影响了三星的声誉和销售业绩。然而，三星通过积极的危机公关措施，成功化解了危机，并最终恢复了企业形象。
首先，三星迅速采取了召回措施。在爆炸事件曝光后，三星立刻召回了所有的Note 7手机，并停止了该款手机的生产和销售。这一举措体现了三星的责任心和决心，向公众传递了一个重要的信息：三星愿意为产品问题负责，并采取行动来保护消费者的安全。
其次，三星积极与公众沟通。三星成立了一个专门的危机公关团队，与媒体和消费者进行了充分的沟通。他们通过新闻发布会、社交媒体等渠道，向公众解释了问题的原因，并承诺将采取有效的措施来解决问题。这种积极的沟通态度赢得了公众的理解和支持，减少了负面舆论的影响。
最后，三星推出了一系列补偿措施。为了弥补消费者的损失和恢复消费者的信任，三星推出了一系列补偿措施，如提供替换机、退款、赔偿等。这些措施不仅解决了消费者的实际问题，还传递了一个积极的信息：三星愿意承担责任并尽力弥补错误。
通过以上措施，三星成功化解了危机，恢复了企业形象。这个案例告诉我们，在面对危机时，企业需要迅速采取行动，积极与公众沟通，并采取有效的措施来解决问题。只有这样，企业才能通过危机公关来化解危机，维护企业声誉。
成功的危机公关案例分析 篇二
危机公关是现代企业管理中不可或缺的一环，它在企业面临危机时扮演着至关重要的角色。本文将通过分析一个成功的危机公关案例，探讨如何运用危机公关来有效地化解危机和维护企业声誉。
这个成功的危机公关案例是飞机制造商波音公司的737 Max飞机事故。在这起事故中，两架737 Max飞机相继坠毁，造成了多人死亡和巨大的财产损失。这一事件给波音公司的声誉和形象带来了严重的打击。然而，波音公司通过危机公关的努力，成功化解了危机，并逐渐恢复了企业声誉。
首先，波音公司采取了积极的应对措施。在事故曝光后，波音公司迅速展开了调查，并与美国联邦航空管理局等相关机构密切合作。他们积极回应媒体和公众的关切，向公众传递了一个重要的信息：波音公司高度重视事故，将全力配合调查并采取措施确保安全。
其次，波音公司进行了全面的产品改进和质量控制。为了解决737 Max飞机的安全问题，波音公司进行了全面的产品改进，并加强了对飞机的质量控制。他们与相关机构合作，对飞机进行了严格的测试和认证，确保了飞机的安全性和可靠性。这些措施有效地提升了消费者对波音产品的信任和信心。
最后，波音公司积极开展了公关活动，以恢复企业声誉。他们组织了一系列新闻发布会、研讨会和公关活动，向公众传递了一个积极的信息：波音公司已经采取了有效的措施来解决问题，并确保类似事故不再发生。这些活动不仅提高了公众对波音的认知和理解，也增加了公众对波音的信任和支持。
通过以上措施，波音公司成功化解了危机，恢复了企业声誉。这个案例告诉我们，在面对危机时，企业需要迅速采取行动，与相关机构密切合作，并采取有效的措施来解决问题。只有这样，企业才能通过危机公关来化解危机，维护企业声誉。
成功的危机公关案例分析 篇三
成功的危机公关案例分析
在信息爆炸的互联网时代，危机公关能力强不强关系到企业的声誉和经营，如何快速正确应对来自互联网以及线下的危机，这对企业公关人员是一个巨大考验。危机公关在互联网时代显得特别的重要，公关人员需要做到的就是以一种极为有效的沟通快速处理遇到的困境。沟通之前，需要快速去寻找和分析危机的源头，搜集信息，分析归类，做出决策。
一般来说，成功的危机公关案例一般具备以下特点：
1.反应快速：面对危机，快速处理比推延了事更加有效。而且，应该态度诚恳主动承担相应责任。解释只会让危机恶化。
2.多渠道发布公关文案
3.富有趣味化的语言吸引关注：现代危机公关，不是官僚式的发布公文文件，直白无味的陈词让人感觉乏味，特别是在移动互联网时代，更加需要考虑网民的口味。
4.放低身段，不傲娇。
5.主动透明公开，让网民、公众看得见。
成功的危机公关案例分析有哪些？下面以5.11网易服务器危机事件是如何完美公关让用户满意同时还进一步提升用户对网易产品的关注和用户粘性的。
首先，让我们一起来回顾下事件经过，2015年5月11日晚上约21时，许多玩家发现网易旗下的游戏产品连接异常，无法正常登陆。除游戏产品之外，陆续有用户发现网易新闻客户端、网易云音乐、易信、有道云笔记等在内的数款产品无法连接服务器的情况。这到底是什么情况？数亿级别的用户都是满脑疑惑！
随后，有网友在微博发布了网易大厦着火的谣言（暂时不明动机），于是话题开始在微博发酵，网友开始通过微博搜索查看相关消息，也有众多网友通过百度搜索相关消息，网络上的谩骂和抱怨开始呈现上升态势。
网易到底该如何接招？是和一般常见的危机公关一样，发个声明就算了？这当然不是网易的态度！
从“网易新闻客户端VS新周刊”、“网易新闻客户端VS腾讯新闻客户端”等众多事件，想必很多人已经见识到了网易君的智慧，他时而是一个不卑不亢的君子，时而是一个风趣优雅的文艺青年，时而是搞怪顽皮的小孩。他到底是谁，他就是一个百变达人。
现在看来，分析此次网易危机公关的成功原因在于三点：
第一：反应迅速
在网易服务器连接不上之后，网易用户怨声载道，同时谣言遍地，但网易官微在21时42分发布声明，反应时间42分钟，低于1小时。
申明原文：尊敬的网易用户，2015年5月11日晚21点，因骨干网络遭受攻击，导致网易旗下部分服务暂时无法正常使用，技术人员正在抢修中，具体修复时间请关注稍后公告通知，给您带来的不便敬请谅解。关于网易大厦着火的新闻为谣言，网易公司保留追究法律责任的权利。
时间把控的非常到位。也许有朋友会说，42分钟，时间太长了吧，不就是发条微博吗？怎么那么费劲？但是，需要明白的是危机公关除了反应迅速外，更需要的是“准确、全面、一次性”地解决所有用户的疑惑。危机发生后，是需要一定的时间通过社交媒体去分析和判断舆论的源头和导向，弄清楚目前用户存在的误解和疑惑。如果只注重时效性，不花一定的时间去对目前的舆论做准确的判断。那么就会导致发出的声明不能干净利落地解决目前所有的问题，拖泥带水，危机依然存在。
第二：多渠道扩散
得益于网易的多产品战略，网易在游戏、资讯、社交、娱乐、电商、工具等产品上都有微博阵地，粉丝超亿，这些都是自有的发声渠道。另外，值得一起的是，各个产品并非单打独斗，而是有着紧密的沟通和配合。产品线以网易新闻客户端为中心，各产品助力信息扩散。如网易花田、网易云音乐等产品与网易新闻客户端信息出口一致，网易云阅读则转发扩散。当然，完全百分之百地信息一致难免显得有些单调乏味，网易考拉则独树一帜，发布了以下信息。
网易考拉公告原文：亲爱的网易考拉海购用户，2015年5月11日晚21点，因外星人袭击，导致考拉海购网站及app暂时无法登陆，复仇者联盟已经出动，具体修复时间请关注稍后公告通知，给您带来的不便敬请谅解。
网易云音乐与其趣味互动：你的公告为什么不按套路出牌？！场面十分有趣，引发了很多笑场。
第三：段子手趣味化扩散
想必大家都已经看到了段子手的调侃，不知道是否和我一样认同这是此次公关最为出彩的地方。
让我们舍身处地感受一下，当一个用户每天都在通过网易的`服务器登录各个产品，这已经成为一种生活习惯的时候，突然有一天无法登录上去，他会是什么心情？相信那是一种焦急、不解和紧张。段子手们这种趣味化地表达，很好地分散了网易服务器被攻击这一事件的注意力。从“网易被黑出翔”到“网易被娱乐”，这完全引发了不同的效果。假如，网易只有一种被攻击、被黑的受害者身份，这是很难去引发普通粉丝的声援，反而会引发一些用户质疑网易的技术能力，甚至赌气去谩骂，最后形成从众效应。通过另一种被段子手娱乐的身份，则有效分散了注意力，甚至激发了网友的想象力和创造力，形成全民娱乐。
总之，相比痛苦，人们会更愿意记住那些有趣并让他们感受到快乐的事情。
让我们再一起欣赏其中段子手的创作：
@sky-le-lu：丁三石渡劫服务器被龙卷风卷走了是什么鬼啊哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈
@李铁根：急报：公元2015年5月11日，全宇宙知名boss哥斯拉攻击网易大厦，导致网易游戏全面断线。据消息人士介绍，哥斯拉喷火前曾大吼：“我如此Q萌，为什么不把我做进梦幻！我不服！”神情颇为幽怨。
@八卦_我实在是太CJ了：公元2015年5月11日，我们的记者直播网易大厦被攻击现场，由于哥斯拉入侵，导致网易游戏全面断线，只见哥斯拉对着网易大厦喷出愤怒之火：“网易游戏里跟我结婚的那位给我死出来！把我的蛋蛋还给我！！”
那么为什么要选择段子手去做这些事情？
那网易非常重要的一块业务网易游戏来说，2014年第四季度网易在线游戏服务收入为28.63亿元人民币，平均每天收入3111.96万，平均每小时收入129.66万。喜欢玩网游的朋友会非常清楚，晚上是游戏用户在线的高峰期。此次停电不仅是网易自身直接损失了超过千万收入，还会影响到海量游戏玩家的虚拟收入。如果处理不得当，会引发用户的强烈抱怨甚至索赔。段子手在社交媒体上粉丝巨大而且活跃度高，信息穿透力很强。他们将一件灾难性事件，通过娱乐化的表达，塑造成了一种全民娱乐，有助于消除用户和玩家的负面情绪，这样不仅是拯救了品牌，同时也避免了被集体诉
当然，除此之外，网易还有其他一些补充动作，比如服务器在次日凌晨2:31恢复后，网易第一时间发布恢复消息，并向用户表达了歉意。
公告原文：经过工程师团队的紧急抢修，网易新闻客户端现在已满血复活，各位小主可以随时刷新使用了。此次故障给大家带来的不便我们深深的致歉！困难也鞭策我们要加倍努力！感谢大家的耐心守候和支持！
总之，我认为这次是一次态度、速度、尺度都十分到位的一次危机沟通案例，非常清晰地观察和判断了舆论导向，并做了极为有效的沟通，干净利落地解决了问题。无论是核心策略制定，内容策划和扩散方式都值得学习。
